Еда

Коротко: Каким должен быть идеальный ресторан?

Коротко: Каким должен быть идеальный ресторан?
Записали самые главные тезисы с лекции Гоши Карпенко для рестораторов.

Периодически в ресторанах мы сталкиваемся в невкусной едой, грубым персоналом и неуютной обстановкой — хочется бежать из таких мест. Гоша Карпенко  — руководитель направления тренинга и консалтинга в HURMA Management Group и соорганизатор Gastreet International Restaurant Show — уже давно устраивает встречи с рестораторами. В этот раз он провел в Воронеже семинар, где рассказал о главных принципах успешного ресторана, который будут любить гости. Журналист Downtown записал самые важные советы, которые будут полезны не только рестораторам и работникам заведений, но и посетителям — они помогут понять, каким должен быть идеальный ресторан и какое место в нем должен занимать гость.


Гоша Карпенко, руководитель направления тренинга и консалтинга в HURMA Management Group
и соорганизатор Gastreet International Restaurant Show



Принцип 1: Думай о гостях


Ресторан — эксперт в одной области

Ресторан должен быть экспертом в чем-то одном, а не быть обо всем сразу— не стоит вместе продавать пиццу, суши, бургеры. Нужно отвечать на конкретный запрос потребителя и быть первым местом, которое приходит на ум при возникновении потребности в пицце, например. Где съесть самую лучшую? Хотя и тут есть исключения.

В ресторан ходят не за едой, а за встречами

На самом деле, люди ходят в ресторан не только за едой, а чтобы встретиться с друзьями и посидеть. Поэтому заведение должно отвечать и этой потребности тоже — гостю должно быть уютно там находиться. На это влияет два фактора. Технические — это звук, свет, удобство мебели, зонирование, сквозняки, запахи и подобные. И эмоциональные — люди (посетители и персонал) и дискомфорт (бывает, что-то бесит, но не знаешь что, просто хочется скорее сбежать).

Общение с гостем — залог успеха

Нужно обязательно общаться с гостем. Он может съесть всю еду, даже если она ему не понравится, и больше не вернуться. А ресторан так и не узнает, что было не так. Лучше спрашивать о еде в самом начале, чтобы успеть изменить впечатление. Любое негативное впечатление надо исправлять, чтобы человек понял, что здесь о нем заботятся. Можно, например, не включать не понравившееся блюдо в счет. И уж точно нельзя оставлять плохой отзыв без внимания или отделываться дежурной фразой. Конечно, у всех разные вкусы, но даже если дело в самом госте, все равно ресторан пострадает — посетитель не вернется и расскажет всем, что ему было невкусно. 

95% гостей не готовы давать обратную связь, зато они голосуют рублем — ходят или нет. Конечно, посетитель иногда бывает не прав — если его желания неосуществимы и противоречат принципам заведения, ему нужно отказать.



Сарафанное радио лучшая реклама

Ресторан должен создавать вокруг себя шумиху и инфоповоды, чтобы люди говорили и СМИ писали о нем. Сарафанное радио самый лучший способ продвижения. Осознание того, что ресторан существует, происходит, когда один гость уже побывал и говорит второму, почему сюда надо прийти. Чтобы это произошло, важнее грамотно сработать с посетителем в первое его посещение. Если все пройдет на тройку, он может и вернется, но не посоветует другим и не придет провести хороший вечер. Если будет косяк, например, еда плохая или цена, то гость больше не вернется никогда. В таком случае стоит решить с ним проблему сразу, и тогда он придет еще раз. После адского косяка клиент больше не вернется и всем расскажет, что ресторан плохой. Лучше делать все, чтобы люди возвращались и передавали другим, как в ресторане хорошо, а не только зазывать новых клиентов.


Нужно пробуждать эмоции в гостях

Ресторан должен быть открытым с гостями, чтобы они понимали, зачем сюда пришли. Посыл «у нас самое вкусное что-то» — не работает. У всех вкусно. Нужно уметь вызвать у посетителя эмоции, а не только разумные доводы. Например, внутри вкусно пахнет или веселый персонал. Можно еще играть с посетителем. Например, кто вытянет короткую зубочистку, тому директор оплатит ланч. Это недорого, но все подумают, какие душевные люди в этом заведении.


Принцип 2: Заботься о сотрудниках

Сотрудник важнее гостя

Чтобы сотрудник смотрел на своих гостей с радостью и любовью, он должен получить их от своего руководства. Персонал хочет работать в клевой атмосфере, в месте, где комфортно. У сотрудника должно быть ощущение, что работодатели подумали о нем, поэтому анализ текучести начинается с состояния туалета для персонала. А если у сотрудника все хорошо, он дарит свой позитив гостю и у него тоже все становится хорошо.

В косяках сотрудников виновато руководство

Идеальных людей нет все косячат. Важнее, как часто и насколько сильно. Дисциплина нужна, чтобы предотвращать, а не наказывать, поэтому сотрудников не надо штрафовать. Это не эффективно. Стоит либо разбираться, в чем причина, и исправлять, либо увольнять. Человек либо хочет работать и работает, либо пусть идет штрафы не будут мотивировать его работать лучше. Но нужно понимать, что на 50% в косяке сотрудника виновато руководство от него персонал должен получать обратную связь.

Сотрудник сам выбирает ресторан

Не ресторан выбирает сотрудника, а сотрудник ресторан. Сам собой человек не придет, особенно звезда. Поэтому важно, какая репутация у заведения в городе, как у работодателя. Если хорошая, то люди будут идти охотнее.


Нужно уметь грамотно искать персонал

При поиске сотрудника стоит понимать, какой человек тебе нужен и какое объявление его зацепит. Например, когда московский бар «Дорогая, я перезвоню» искал бармена, он в тату салоне повесили объявление «Хочешь забить руку до конца? Приходи к нам». И нашелся нужный человек. А случайное и унылое объявление приводит таких же сотрудников.

Подход к обучению сотрудника

Лучше обучить и человек уйдет, чем не обучить и человек останется. Пока сотрудник учится, он получает деньги, ведь ему же тоже нужно на что-то жить. Стажеру стоит приставить наставника, которому можно платить за обучение новичка, если он удачно сдал аттестацию. Обучать надо всех, даже тех, у кого уже есть опыт. Прежде чем окончательно принять сотрудника на работу, он должен на 100% освоить все. Но обучение не заканчивается на первой стадии. Персонал должен постоянно совершенствоваться.

Деньги не мотивируют

Важнее всего сделать так, чтобы человеку хотелось идти на работу. Каждый хочет получать деньги, но мотивировать деньгами не получится. Они не смогут зажечь глаза, и потребности растут пропорционально доходам. Зарплата не сделает результат лучше. Например, на хобби мы сами тратим деньги, но нам нравится этим заниматься. Важнее донести до сотрудника идеологию, почему он это делает и именно в этом заведении. Главное — атмосфера места и миссия, чего мы хотим и зачем. Круто звучит, что «я работаю в Газпроме».

Руководитель должен быть крутым

Важно, кто руководитель. Если он крутой и с ним весело, к нему хочется приходить и время летит быстро. А с унылым руководителем работнику скучно и время тянется бесконечно. Еще главный должен хорошо относится к сотрудникам — не зазнаваться и быть с командой на равных, работать с ней. Например, придумывать разные фишки, чтобы сплачивать людей. Тогда и посетители будут это видеть и думать, что место и люди крутые.


Принцип 3: Считай деньги

Оплата работы сотрудников

Нужно оптимизировать зарплаты сотрудникам: например, платить проценты от выручки, чтобы была мотивация продавать больше. Люди должны понимать, зачем им работать лучше. Важно и оптимизировать рабочий день так, чтобы сотрудники не простаивали в мертвые часы. Например, открывать смену может один повар, а остальные пусть приходят в пиковые часы и уходят в слабые.

Нормальная система отчетности

Недельный план эффективнее месячного, потому что количество пятниц и понедельников в каждом месяце разное. Выручка в пятницу огромная, а в понедельник маленькая. По этой же причине можно сравнивать 41 неделю этого и прошлого года можно, а вот июнь этого и прошлого — нет. А сравнивать нужно, чтобы понимать, есть ли прогресс. К тому же в отчетности надо отражать, что происходит в этот день: банкеты, концерты и другие события. Чтобы понимать, какие из них приносят деньги и в какое время.

Оптимизация расходов

Любой расход может быть и должен быть оптимизирован. Нужно, чтобы ответственный за определенный расход человек стремился придумать, как можно его уменьшить и что для этого изменить. Например, если бьется очень много шотов, можно купить удобные подносы с выемками.


 

Фотографии: kinopoisk.ru, vm.ru.

Даша Козлукова
6 ноября, 12:55

Поделиться: