Технологии

Каким должен быть клиентский сервис сегодня? Опыт Tele2

2191
Автор:
Sandra Pi
28 декабря 2017 14:02
18+
Каким должен быть клиентский сервис сегодня? Опыт Tele2
Как понравиться клиенту.

Одна из главных задач любой компании — всегда быть на связи и нравиться клиенту. Но как понять, какие сервисы будут востребованы? Объяснить степень популярности разных каналов коммуникаций на примере оператора сотовой связи помогут эксперты: руководитель департамента клиентского сервиса макрорегиона «Черноземье» Tele2 Ольга Матвеева и практикующий психолог, гештальт-терапевт Екатерина Мануковская.

Компания должна быть доступна везде

Современный человек рассчитывает на скорую помощь во всем. Сейчас никто не будет слушать «Щелкунчика» полчаса в ожидании, когда ответит консультант. Да и зачем ждать, если мессенджеры позволяют решать проблемы мгновенно — у каждой приличной компании есть и Viber, и Telegram и WhatsApp.

Это называется омниканальность – положение дел, при котором клиент сам выбирает удобный вариант общения с компанией. При этом все каналы действуют в едином режиме и обмениваются информацией. Пользователь легко переключается с одного на другой без потери истории взаимодействия. 

— Приставить к корпоративному сайту онлайн-консультанта, завести чатбот и время от времени делать e-mail — и sms-рассылки недостаточно. Внедрение цифровых каналов неизбежно и повышает лояльность клиентов. В конечном итоге, это работает на производство доверия к компании, — объясняет Ольга Матвеева. — Но только при условии, что все digital-каналы и традиционные способы связи работают слаженно, на одном дыхании.

– Современный человек привык к тому, чтобы получать услугу тем способом, который для него удобен. Кто-то выберет позвонить, кто-то написать письмо, а кто-то уже не представляет, как можно общаться без соцсетей. Скажем, добраться до другого города можно поездом, самолетом или даже велосипедом, — комментирует Екатерина Мануковская.
Как выглядит омниканальность с точки зрения пользователя? Человек написал в компанию – его проблема решается; позвонил – и он уже на следующей стадии взаимодействия; пришел в офис – менеджер уже все про него знает. К этому должен стремиться весь бизнес без исключения.

 


Как удобнее общаться клиенту

Так какими способами клиенты предпочитают общаться с компаниями сегодня? Удивительно, но почти каждому третьему легче позвонить по телефону. Кажется, это не в духе времени. Но эксперты полагают, что подобная особенность легко объяснима — россияне в основном традиционалисты, поэтому колл-центр по-прежнему самый популярный канал связи. К тому же нужно учитывать предпочтения старшего поколения — по мнению психолога Екатерины Мануковской, нашим бабушкам тяжело переучиваться, да и доверие к голосу живого человека выше, чем к текстовым сообщениям.  

Однако технологии на месте не стоят, и большая часть любителей позвонить (а это 69% воронежских абонентов Тele2) теперь решает свои вопросы с роботом. Эта категория получает ответы в динамической системе интерактивного взаимодействия с клиентами (DIVR). По словам Ольги Матвеевой, развитие этой ветви коммуникации происходит динамично — система удобна для пользователей уже сейчас, но компания стремится сделать ее еще более простой и дружелюбной для клиентов. В планах запустить речевую аналитику: абонент голосом задает свой вопрос, система его анализирует и предоставляет готовый ответ в виде нужного звукового файла.

Еще около трети обращений оператор обрабатывает через личный кабинет. Причем по итогам 2017 года этот канал самообслуживания с небольшим опережением занял первое место по популярности — 28% воронежских абонентов получают консультацию, используя личный кабинет. В нем, не выходя из дома, можно посмотреть всю необходимую информацию о своих номерах, получить детализацию звонков, управлять услугами. При желании, из личного кабинета абонент может сразу выйти в online-чат и получить помощь оператора.  

Третье место в рейтинге обращений занимают офисы. В них приходят, чтобы проделать операции, требующие физического присутствия: замена SIM-карт, переоформление договоров, корректировка данных. Но эта статистика отчасти обусловлена типичной для русского человека общительностью.

– В области, к примеру, абоненты часто обращаются в торговые точки для того, чтобы быть в курсе действующих предложений и лично расспросить обо всех деталях. Но зачастую коммуникация выходит за рамки деловой – люди приходят пообщаться с продавцом, который оказывается соседом, – добавляет Ольга Матвеева.

 


А что с мессенджерами?

В то же время цифровые каналы обслуживания, такие как online-чат, Telegram, Viber и WhatsApp сейчас не настолько популярны, как звонок оператору, личный кабинет или офис. По данным Ольги Матвеевой, пока не более 5% абонентов предпочитают получать сервис в этих каналах. Однако она прогнозирует, что с каждым годом цифровые сервисы будут все более востребованы и постепенно желание решить вопрос через связь с оператором будет падать. На первое место выходит экономия времени.

Активному переходу в цифровые каналы будет способствовать запуск умных чат-ботов и их последующая интеграция с другими системами. Это даст возможность быстро и качественно решать огромное количество запросов абонентов. Картография в режиме реального времени позволит видеть по каждому клиенту информацию о качестве предоставляемых услуг. Если добавить сюда доработки внутренних информационных систем, все это в совокупности позволит решать вопросы абонентов комплексно и максимально быстро.


Контекст

Примерно 70% решений о покупке люди принимают, опираясь на эмоции. Им очень важны впечатления, которые остаются от общения с представителями компании. При этом 81% клиентов с положительным опытом обслуживания, скорее всего, повторно воспользуются услугами компании. Довольные клиенты еще и тратят больше: почти 85% готовы потратить на 25% больше денег, если при этом получат сервис по высшему разряду.

 

 

Фотографии: pexels.com

Поделиться: