Технологии

В службе поддержки общаются на человеческом языке. Такое бывает?

В службе поддержки общаются на человеческом языке. Такое бывает?
Поговорили с оператором службы поддержки.

Редакция Downtown поговорила с Максимом Ащепковым, экспертом по обслуживанию электронных обращений в Tele2, и расспросила его об особенностях работы оператора, необычных обращениях и преимуществах общения с клиентами в мессенджерах.


Максим Ащепков, эксперт по обслуживанию электронных обращений
саранского контактного центра Tele2.


Почему я решил стать оператором

В колл-центре я работаю уже три года: начинал на линии, а полтора года назад занял должность эксперта по обслуживанию электронных обращений — захотел проявить себя в новых сервисных каналах, набирающих популярность. По моим наблюдениям, общение в мессенджерах более неформальное. Например, в Telegram и Viber мы используем смайлы, картинки, гифки и стикеры, в том числе и фирменные. И если нам напишут «Привет!», то мы тоже отвечаем «Привет!». Для нас совсем не сложно перейти на «ты», если клиент не против.

Одним из самых неожиданных вопросов был: «Почему клей в тюбике не приклеивается к тюбику изнутри?». Его задали оператору-девушке 21 года, и она без секундного замешательства ответила на него с точки зрения химии. Абонент был в приятном шоке.

 

В среднем один сотрудник обслуживает порядка 200 обращений за смену, причем половина из них — в online-каналах. Поэтому существует стереотип, что общение с нами очень стандартизировано.

Многим знаком диалог:

— У меня проблема!

— Добрый день. Как я могу к вам обращаться?

— Андрей. У меня проблема!

— Минуту, пожалуйста.

— Парарам-пам-пам-пам…

Это не про меня и моих коллег. Мы отрицаем шаблоны и скрипты. Наша задача — не просто отсидеть энное количество часов смены, а помочь людям, столкнувшимся с трудностями.

Задача оператора — не просто отсидеть энное количество часов смены, а помочь людям, столкнувшимся с трудностями, иногда не связанными с профилем нашей работы.


Для обратившихся в мессенджерах операторы ищут ответы на любые, даже самые неожиданные вопросы и просьбы. Оператор должен быть клиентоориентированным и креативным специалистом, поэтому мы никогда не говорим «нет». К нам обращаются разные люди с совершенно разными проблемами, которые часто не касаются нашей работы. Одним из самых неожиданных вопросов был: «Почему клей в тюбике не приклеивается к тюбику изнутри?». Его задали оператору-девушке 21 года, и она без секундного замешательства ответила на него с точки зрения химии. Абонент был в приятном шоке.


Как мы ищем ответы на любые вопросы

Незнание ответа не освобождает от работы в службе поддержки. Написать клиенту: «Я не знаю», — кошмарный сон оператора. Самое главное здесь — не оправдываться, а взять паузу и все выяснить. Редкий человек не даст пару минут, чтобы найти правильный ответ. Обычно мы советуемся друг с другом, спрашиваем у старших коллег, можем запросить информацию у других подразделений. Эти процессы взаимодействия налажены достаточно давно и работают «на отлично».


Мы всегда информируем клиентов о способах самообслуживания — ведь значительную часть операций и взаимодействий абонент может сделать сам, без помощи. Однако при обращении людей, которым сложно по каким-либо причинам решить вопрос самостоятельно, мы всегда идем навстречу. Например, помню просьбу, когда клиенту нужно было подключить пакет интернета, чтобы скачать мультики для дочери и уложить ее спать. Мама могла сделать это сама, но была занята укачиванием ребенка, поэтому я пошел ей навстречу и за несколько минут сделал все необходимое. В итоге ребенок спит, а мама довольна.

При удаленном общении чрезвычайную роль играет умение верно подбирать слова. Иногда — просто слова поддержки.

 

Клиенту важно понимать, что его обращение для компании по-настоящему важно. В моей работе часто встречаются необычные, нестандартные вопросы. При удаленном общении чрезвычайную роль играет умение верно подбирать слова. Иногда — просто слова поддержки.

 

У нас в компании многогранная система обучения, регулярно проходят тренинги, тесты, мозговые штурмы, конкурсы. Мы не просто зазубриваем сухие цифры, но впитываем психологию общения, проникаемся общей целью, узнаем что-то новое. Это мотивирует на саморазвитие и позитивное отношение к работе.


Какие бывают клиенты

Многие клиенты приятно удивляются, когда узнают, что им отвечают не боты, а реальные люди. Но еще приятнее, когда абоненту не приходится пересказывать свой вопрос в десятый раз. Омниканальность позволяет избежать этой опостылевшей процедуры. Благодаря вовлеченности меня и моих коллег, большинство обратившихся в наш контактный центр оценивают работу консультантов на «отлично». А нередко от благодарных клиентов «прилетают» разные поздравления. Это очень мотивирует.

 

Фотографии: личный архив героя.

2257
Sandra Pi
30 января, 15:30

Поделиться: